• كيفية التعامل مع الطفل الخجول !
    يمكننا تخفيف حدة مشاعر الخجل الشديد و الحساسية العالية عند الطفل وإعادة ثقته بنفسه وتصحيح فكرته عن ذاته وتنمية مهارات اجتماعية إيجابية لديه من خلال مايلي : - توفير مناخ عائلي للطفل يسوده الشعور بالأمن و الثقة و المحبة والوفاق الأسري. - إشعاره بالتقبل والحب و التقدير والصداقة و الإنصات له ليفصح عما في نفسه من مشاعر غضب و قلق…
    إقرأ المزيد...
  • تحليل القوائم المالية باستخدام النسب
    عندما أنهيت دراستى بالجامعة كان حلم حياتى أن أصبح مثل ذلك الرجل الذى يظهر دوماً فى نشرة الأخبار ، كنت أجلس مترقباً عندما يتحدث مذيع النشرة الاقتصادية عن أخبار البورصات العالمية وارتفاع مؤشر (نيكى) أو انخفاض مؤشر (ناسداك NASDAQ ) ، منتظراً تلك اللحظات الخاطفة التى تنقل الصورة من داخل مقصورة التداول ويظهر فيها منفذ العمليات (Floor Broker) بمظهره الأنيق…
    إقرأ المزيد...
  • الحسين بن علي بن سينا
    ابن سينا هو أبو علي الحسين بن عبد الله بن الحَسَن بن علي بن سينا، عالمٌ مُسلمٌ اشتُهر بالطبِّ والفلسفة واشتغلَ بِهما. وُلِد في قرية أفشنة بالقرب من بُخارى في أوزبكستان حالياً من أب من مدينة بلخ (في أفغانستان حالياً) وأمٍّ قرويَّة سنة 370 هـ (980 م)، وتُوفِّيَ في مَدينة هَمَذان (في إيران حالياً) سنة 427 هـ (1037 م). عُرِف…
    إقرأ المزيد...
  • الفوائد الصحية لتدليك الطفل الرضيع
    اللمس هو الإحساس الأول الذي يطوّره الجنين كلما قمت بهزّ وتدلّيك بطنك، حيث يتحرك السائل المحيط بالطفل ويشعره بوجودك. ومع تطور الطفل الرضيع يضغط على قناة الولادة فيصحل بشكل تدريجي على تدليك لتهيئته على التكيّف مع البيئة الجديدة. وبعد أن يقوم الأطفال برحلتهم الصعبة إلى العالم فهم بحاجة للاطمئنان الثابت عن طريق لمسة محبّة.
    إقرأ المزيد...
  • ثمانية نصائح تتعلق بالغذاء للتمتع بصحة جيدة والعيش طويلاً
    تقوم العديد من المراكز العلمية المهتمة بصحة الإنسان كل سنة بالتفتيش عن مكامن الفائدة في العديد من الأغذية المعروفة والهدف دائما هو التمتع بالصحة الجيدة وإمكانية العيش طويلاً بأفضل صورة ممكنة.هذا العام كانت نتيجة الأبحاث التي أجريت أن خرج المهتمون بصحة الإنسان بثمانية نقاط مهمة للتمتع بصحة جيدة.
    إقرأ المزيد...
  • الحالة النفسية للطفل مجهول النسب
    نظرا للكثير من المتغيرات الأخلاقية والإجتماعية فى السنوات الأخيرة بدأت تتزايد ظاهرة الأطفال مجهولى النسب , أولئك الذين جاءوا عن طريق علاقة غير شرعية أو علاقة غير معلنة أو غير مثبتة بالطرق الرسمية ( زواج عرفى ينكره أحد الأطراف ) .
    إقرأ المزيد...
  • نصائح للامهات
    تنصح الأمهات الجديدات بالبدء فوراً بتعليم الطفل الحذر منذ طفولته المبكرة، وتقول: لا يكفي خوف الأم ليقي الطفل من الحوادث، فالتيقظ مطلوب منذ ولادة الطفل، وهي تقدم لنا دليلاً كاملاً حتى تبقى بيوتنا واحة أمان للحبايب. وتؤكد الدكتورة ندى أننا عندما نستفتي الأهل، نلاحظ أن عدداً كبيراً منهم يجهل بأن الحوادث المنزلية هي السبب الأول لوفيات الأطفال التي لا تنتج…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed