• فطام الأطفال Weaning
    الفطام هو المرحلة التي يبدأ فيها الطفل الاعتماد على مصادر أخرى للتغذية بدلا من الاعتماد الكلى على الرضاعة الطبيعية. و يجب التأكيد على أن الفطام عملية تدريجية تحتاج للصبر و الفهم الجيد من الأم.
    إقرأ المزيد...
  • المهارات البشرية و برمجيات إدارة الأعمال
    ليس من قبيل المصادفة أن الدول التي تتمتع بأكبر اقتصاديات و أعلى دخول على مستوى الفرد هي أيضاً الدول التي تتمتع بأعلى مستويات التعليم و أكبر كم -وكيف- من العلماء و الفنيين و الخبراء في مختلف المجالات التقنية. بل إن أحد معايير التقدم و التنمية التي تتبناها الأمم المتحدة يقيس مستوى تقدم الدول بقدر ما تملكه هذه الدول من خبرات…
    إقرأ المزيد...
  • الزواج قد يطيل الأعمار !
    وها هو سببٌ آخر يدعو العازبين إلى البحث عن شريك حياتهم، والحرص على ديمومة زواجهم! فقد توصَّلت دراسةٌ حديثة إلى أنَّ حياة العزوبية التي تستمرُّ حتى منتصف العمر قد تزيد من خطر الموت المبكِّر لأصحابها.
    إقرأ المزيد...
  • الإجازة الزوجية ملاحظات نفسية اجتماعية
    إن مصطلح الإجازة الزوجية يتضمن درجة من السخرية اللاذعة ، وبشكل خفي ومبطن .. لأن الإجازة تكون عادة في الأعمال الاعتيادية المعروفة العضلية أو الفكرية ، حيث يمكن للإجازة أن تكون مريحة ومفيدة يتخفف فيها المرء من أعباء العمل ومشقاته وواجباته ومسؤولياته ، ويقضي أوقاتاً جميلة مسترخياً ومرتاحاً ، بعيداً عن العمل وعن مشكلاته وضغوطه . وفي الإجازة عموماً تجديد…
    إقرأ المزيد...
  • نصائح للتغلب على غثيان الصباح
    يمكن لغثيان الصباح أن يمنعك من الحصول على المواد الغذائية والطاقة التي تحتاجينها أنت وطفلك، كلي ما بوسعك وتأكدي من الحصول على ما يكفي من السوائل. هو في الغالب يكون في الصباح لكن عند بعض النساء يمكن أن تشعر بالغثيان في أي وقت من اليوم .سوف تجدي هنا بعض النصائح التي تفيدك: * اختاري الأطباق الباردة فهي أقل نكهة وحدة…
    إقرأ المزيد...
  • الكالسيوم وفوائده
    الكالسيوم هو أحد المعادن الضرورية لصحة الانسان. يخزن الجسم أكثر من 99 % من الكالسيوم في العظام والأسنان , والباقي في العضلات والدم والسائل بين الخلايا. منتجات الألبان مثل الجبن والحليب واللبن الزبادي، والخضروات الورقية الخضراء مثل اللفت، والقرنبيط، والملفوف ,سمك السلمون والسردين المعلب، والحبوب تعتبر من المصادر الغنية بالكالسيوم. تعتمد كمية الكالسيوم التي يحتاجها الجسم على المرحلة العمرية وغيرها…
    إقرأ المزيد...
  • الطفل ومهارات التفكير
    يعتبر الطفـل الصغـير وخاصة الطفل العربي من الأطفـال الـذين يتميزون بنسبه ذكـاء عـاليه وخاصة بالسنوات الأولى لكن بعد ذلك بسبب التربية الخاطئة المعتمدة على الكبت وعوامل البيئة التي تقتل الإبداع وأسلوب التفكير الناقد والفعال عنده تؤدي إلي تراجع في نسبه ذكاءه وفي قدراته نحو استخدام عقله ومهارات التفكير لديه بشكل فعال ومفيد لـه سواء بالتحصيل الدراسي أو في شؤون حياته…
    إقرأ المزيد...
  • تفعيل الخطط على طريقة الهوشان
    خذ من وقتك دقيقة للتعرف على التخطيط في الجهة التي تعمل بها بالإجابة على الأسئلة التالية : · ما هي رسالة ورؤية الجهة التي تعمل بها ؟ · ما هي القيمة التي تعطيها الجهة التي تعمل بها لخدمة العملاء الداخليين والخارجيين ؟
    إقرأ المزيد...
  • الإنسان قبل البنيان
    هذه حقيقة مؤكدة، وقاعدة شرعية عامة، وفريضة من الفرائض العظمى، ودليل على نور الإسلام، وتوافقه مع التعاليم الإلهية، بل مع النضج البشري، التي وصلت إليه الإنسانية بعد قرون.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed