• التهافت على الكتابة للأطفال
    نشهد اليوم حركة مباركة ونشطة محليا في مجال الكتابة للأطفال. ولا يخفى على احد ما لهذا الأدب من مؤثرات جمة في بلورة شخصية الطفل. فكي نخلق جيلا سويا معافى على جميع الأصعدة يجب فعلا أن نهتم به تربية وتثقيفا وتعليما. ومن هنا يكون لهذا الأدب الدور الكبير. للحقيقة أقول إن المحفزات التي دعت إلى تنشيط هذه الحركة انطلقت من مؤسستين…
    إقرأ المزيد...
  • بزر الكتان وزيت بزر الكتان
      بزرُ الكِتَّان Flaxseed هو بُذورُ نَبات الكتَّان flax plant، والتي يُعتقَد أنَّها نشأت في مصر؛ وهي تَنمو في جَميع أنحاء كندا وشِمال غربِي الولايات المتَّحدة. يأتِي زيتُ بِزر الكِتَّان من بُذور الكِتَّان.   الأَسماء الشَّائعة ـ بُذور الكتَّان flaxseed (linseed).   الأسماء اللاتينيَّة ـ  بُذور الكتَّان Linum usitatissimum.
    إقرأ المزيد...
  • نوبات الغضب
    من المظاهر الانفعالية الشائعة عند الأطفال نوبات الغضب ، ويؤكد الأطباء النفسيون أن هذه النوبات شيء عام وطبيعى عند جميع الأطفال بغض النظر عن الثقافة التى يعيشون فيها ولا تعتبر هذه النوبات ذات صبغة مرضية إلا حينما تكون عنيفة جدا ومتكررة بشكل زائد وتأخذ فترة طويلة نسبيا . ولا علاقة لنوبات الغضب عند الأطفال " بسوء السلوك "، وليس لها…
    إقرأ المزيد...
  • كن طموحاً وابدأ صغيراً وتحرك بسرعة
    تغير طلبة كليات الأعمال منذ أن حصلت جولي ماير Julie Meyer على درجة ماجستير إدارة الأعمال في أواخر تسعينيات القرن الماضي. وجولي هي صاحبة رأس المال المغامر والرئيسة التنفيذية لشركة أريادني كابيتال ومؤسستها. وكانت تعتقد آنذاك أنه لا يوجد من يرغب في البدء بعمله الخاص. ورغم ذلك، بدا تمويل هذه الأعمال أكثر إغراء بالنسبة للكثيرين. وتقول جولي:»
    إقرأ المزيد...
  • خطوات حل المشاكل
    حدد المشكلة ما هي أعراض وأسباب المشكلة؟ ما هو الضرر أو السخط الذي تسببه هذه المشكلة ؟ ما هي الفجوة الموجودة بين ما نحن فيه وبين ما نود الوصول إليه ؟
    إقرأ المزيد...
  • حالة الطوارئ والصحة النفسية
    الصحة النفسية السوية من دعائم استقرار وازدهار المجتمع، وإذا تعرض أي فرد للضغوط النفسية الشديدة فان الجهاز العصبي اللاإرادي يتم تحفيزه للدفاع عن الإنسان وتهيئة الجسم للتعامل مع تلك الظروف الضاغطة أما إذا استمر هذا الظرف الطارئ مدة طويلة فان الجسم يصاب بالتوتر والقلق النفسي ومثال ذلك ما يحدث أثناء الحروب والأزمات الشديدة ..
    إقرأ المزيد...
  • الذكاء موهبة لكنه يحتاج رعاية دائمة
    الذكاء ملكة تولد مع الانسان, غير انها تحتاج الى الدعم والمساعدة لتنمو وتزدهر, ومن ثم تقود في الكثير من الاحيان الى العبقرية, في حين ان جينات الذكاء تتأثر سلبياً عندما يكون المرء متواجداً في منطقة ريفية وبعيداً عن الحضارة والعلم والثقافة, لذلك يتوجب التشديد على اهمية العلم والمعرفة التي تطور الذات وتقود الى تحقيق الطموح والنجاح.وفي هذا المجال يقول الاستاذ…
    إقرأ المزيد...
  • العنب
    يعتبر العنب من الفواكه ذات القيمة الغذائية والعلاجية الجيدة.. وقد عرف منذ قديم الزمان، حيث تناوله الصينيون والهنود رغبة في القيمة الغذائية العالية. كما وقد ورد ذكره في القرآن الكريم حيث قال تعالى: {فأنبتنا فيها حباً وعنباً وقضباً} صدق الله العظيم.
    إقرأ المزيد...
  • خطوات العلاج السلوكي للطفل
    يشكو كثير من الآباء والأمهات من سلوكيات غير سوية لأطفالهم , وقد يستخدم الوالدين أساليب مختلفة لمحاولة تغيير هذه السلوكيات , وفي معظم الأحيان تكون هذه الأساليب أساليب عشوائية غير منهجية , وبالتالي قد ينتج عنها من السلبيات الشيء الكثير , ونحن في هذا المقال نحاول تبيان بعض من الخطوات الهامة والأساسية التي اتفق عليها علماء التربية في تعديل سلوك…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed